三亚湾海居铂尔曼度假酒店

“基于 FileMaker 的早餐管理系统不仅简单易用,而且还完美地解决了餐厅服务员对客人信息核实、就餐人数统计、数据导出等一系列棘手问题。它不仅提高了 80% 的工作效率、节约了成本,最重要的是用餐客人的满意度也有所提升。以前每个月都会出现几次早餐‘误用’的情况,而现在几乎为零。”

三亚湾海居铂尔曼度假酒店早餐管理系统

运用 FileMaker 平台构建高效易用的早餐管理系统,并在苹果 iOS 便携设备上运行界面,早餐厅服务效率和顾客满意度瞬间全面提升。

三亚湾海居铂尔曼度假酒店

  • 中国海南省三亚市三亚湾路 158 号

概要

  • 利用 FileMaker 对早餐管理系统进行全面升级,通过数字化的管理流程来准确无误地核对用餐客人身份,进行早餐报表统计。这不仅使早餐厅的工作效率提高了 80%、节约了成本,用餐客人的满意度也有所提升。

行业

  • 酒店服务业

解决方案

  • 客人前来用餐,把房卡给服务员,服务员拿读卡器扫描房卡,然后房卡上对应的房间所拥有的早餐信息,包括房间号、入住日期、退房日期、人数、可用早餐总数、已用早餐数,此房间当天早餐使用记录一目了然。

优势

  • 数字化管理流程缩短了核对时间,减少人工操作所产生的误会与矛盾,极大提高了工作效率。以前酒店每个月都会出现几次早餐“误用”的情况,而现在是零。
三亚湾海居铂尔曼度假酒店
信息技术经理
Frank Liu

五星级酒店的小问题大烦恼

作为一家五星级的三亚滨海度假酒店,三亚湾海居铂尔曼度假酒店拥有浩瀚无垠的南中国无敌海景,并致力于为客人提供最优质、最舒适的入住体验,而人与人之间的完美沟通更是这家酒店的服务根本。

然而,一个看似不起眼的问题却长期困扰着酒店的管理人员——早餐管理。

海居铂尔曼早餐厅的实际使用面积达到 600 平方米,每天早上住店客人可以从4个入口进入餐厅享用丰盛的早餐。在旅游旺季,早餐厅的最高就餐人数多达 1000 人。而每天 6:30 -11:00 的早餐时段又会出现多个用餐高峰。

如此一来,想要准确高效地对就餐客人信息进行核对、确认哪些客人需要额外付费等一系列问题便接踵而来了。

“和目前绝大多数五星级酒店一样,我们一直使用纸质版早餐核对单。”酒店西餐厅主管 Blue 介绍说,“客人报出房号,然后我们在纸质单上查找,确认房间含早后再对客人的姓名和人数进行二次核对。”这个过程至少需要 15 秒钟的时间,要知道并非每一位客人都有足够的耐心等待,而且 4 个入口的早餐核对单也无法做到数据的即时统一(如果想蹭早餐只需分别在不同的入口报房号)。

如此一来,一些客人虚报或是误报房间号(使用了别人的免费早餐)的情况就发生了。而纸质核对单导致服务员核对速度慢、工作效率低,引来与客人的矛盾和误会,更是极大影响了酒店形象。

“早餐管理的混乱状况一直是服务员和酒店管理人员都抱怨不已的话题。”Frank 是三亚湾海居铂尔曼度假酒店的信息技术经理,他说,“在使用 FileMaker 制定的早餐管理解决方案之前,我们对用餐客人的人数统计还停留在最原始的人工统计的方式。当天的用餐信息常常不能在第一时间获取。

此外,客人误报、虚报房间号,甚至不记得房间号的情况时有发生,令我们不知所措。去年在一起严重的早餐纠纷之后,我们下定决心利用科技手段做一些改变。”

基于 FileMaker 的早餐管理系统不仅简单易用,而且还完美地解决了餐厅服务员对客人信息核实、就餐人数统计、数据导出等一系列棘手问题。它不仅提高了 80% 的工作效率、节约了成本,最重要的是用餐客人的满意度也有所提升。以前每个月都会出现几次早餐‘误用’的情况,而现在几乎为零。

— 三亚湾海居铂尔曼度假酒店 信息技术经理 Frank Liu
三亚湾海居铂尔曼度假酒店餐厅内景

简单高效的早餐管理系统让员工工作效率和用餐客人满意度全面提升

改变还需要从三亚湾海居铂尔曼度假酒店的高层管理者在苹果店的一次偶遇说起。

2014 年下半年,酒店高管来北京出差,当他们计划在北京西单大悦城苹果店采购产品时,从苹果店员工处得知了苹果旗下全资子公司 FileMaker 可以提供简单易用的定制化数据库解决方案,并开发可以避免早餐管理混乱的应用系统。

很快,FileMaker 的第三方开发团队(北京东方晨旭科技发展有限公司)便和酒店取得了联系,并仅用了 3 天时间,就设计出了一套简单易用、有效避免蹭早餐现象发生,而且还能轻松做出早餐使用统计报表的管理系统。

酒店要做的只是将客人入住及早餐份额信息通过 Excel 文件形式导入到早餐管理系统(整个导入过程也非常简单)。

接下来是在餐厅的 4 个入口,每个入口配备一名手持苹果 iOS 移动设备(iPod touch、iPad 或 iPhone)的服务员。

服务员正在帮助客人刷卡确认

“以前客人前来用餐,我们需要让客人报出房间号,现在我们会告知客人刷下房卡即可。”一名早餐厅的服务员介绍道。服务员仅需在捆绑了读卡器的 iPod touch 上刷下房卡,与之相对应的信息,包括房间号、入住日期、退房日期、成人数、儿童数、可用早餐总数、已用早餐数,便能瞬间一目了然。

读取信息后,服务员会按照实际前来用早餐客人数进行设置,如果客人数量超过系统之前导入的数目,系统会立即弹出提示框,从而避免早餐误用、多用的问题。

此外历史数据清晰可见,一切数据都可以核查,避免了服务员与客人之间的误会。

“几乎所有客人都能配合我们的工作,有的客人甚至对我们这种严谨的早餐管理方式表示支持。”早餐厅的服务员称,“最主要的是我们的工作效率相对以前核查纸质早餐报表有了很大提升,这种数字化的核对方式最多只需5秒钟就能够完成。

每天的早餐使用信息报表也不用人工录入了,点击操作界面的‘导出数据’就可以统计出当日早餐总数、已用总数和剩余总数,并形成清晰的 Excel 或 PDF 报表。”

三亚湾海居铂尔曼度假酒店简单易用的早餐管理系统操作界面

“虽然现在绝大多数高档酒店依然是通过传统的客人报房号来确认用餐的,但我相信高效的才是最好的。”酒店信息技术经理 Frank 说,“之前我们也尝试过一些解决方案,但都不能很好地解决我们早餐管理的问题。”

FileMaker 不仅帮助完美解决这一问题,而且易于上手,员工可以快速掌握,几乎不需要进行专门的培训。

人力成本也不会随着客人数量的增多而变大,因为员工要做的只是把客人的房卡在 iOS 移动设备上刷一下,包括信息记录、信息核对在内的所有步骤 FileMaker 已经替他们完成了,而这在以前是不可想象的。

根据酒店的统计,在餐厅使用 FileMaker 解决方案的半年时间以来,早餐厅员工核对客人信息的工作效率提高了 80%,用餐客人等待的时间不仅缩短,而且满意度也有所提升。

以前每个月还会出现几次早餐‘误用’的情况,而现在是零。

早餐使用信息报表,统计出当日早餐总数,已用总数和剩余总数。只需点击“导出数据”,就可以导出清晰的 Excel 或 PDF 报表。

远不止于此

其实,三亚湾海居铂尔曼度假酒店这套简单易用的早餐管理系统仅仅利用了 FileMaker 极小一部分的功能。理想情况下,酒店还可以在早餐管理系统的基础上实现个性化的点餐功能,方便餐厅随时调整当日菜单,节省纸质菜单成本,并能增加可以与用餐客人互动的功能,比如对菜品进行评价,以及给餐厅提建议。

如果在整个酒店都部署 FileMaker 的定制解决方案,则能更加有效的连接各个部门的工作。

目前酒店行业最常用的 Opera 系统在很多环节上都存在局限性,例如客房部做房、打扫卫生还都是用纸质表格进行记录,工程部的定期检测也是纸质表格。然而 FileMaker 能够更加完美、智能地解决这些问题,让整个酒店的运作可以在一个系统中全部实现

酒店信息技术经理 Frank 也表示:“我们的下一步目标是让酒店餐厅系统更加数字化、智能化、人性化。客人可以用 iPad 或自己的手机根据自己的喜好进行点餐,届时,人力成本将再次降低,客人的满意度也将进一步提升。”

而有了这些数字化的灵感,FileMaker 会逐步令这些想法变为现实。

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