Sistemas y redes

"Gracias a la movilidad de FileMaker hemos agilizado todos los procesos de negocio. Sin tener que utilizar papel y con una disponibilidad inmediata de los datos, las tareas de facturación necesitan ahora un 20% menos de tiempo que antes."
Jaime Aguiló Prohens, gerente de Sistemas y redes

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La oficina sin papel con FileMaker en iOS

Características del usuario

  1. Empresa de informática con servicios de asistencia técnica a sus clientes.
  2. Buscaban una solución móvil para los técnicos de campo y digitalizar los documentos en papel.
  3. Gracias a FileMaker y su aplicación en iPads ahora son una oficina sin papeles.

Sistemas y redes es una empresa de informática con más de 10 años de experiencia en la tecnología de gestión y que ofrece servicios de consultoría, venta e instalación de dispositivos de red, instalación y soporte de software de gestión y contabilidad y programación de soluciones a medida.

Ubicados físicamente en Mallorca, su negocio se centra en dar respuesta a las necesidades de las pequeñas y medianas empresas de las Islas Baleares.

El desafío del usuario

El Servicio de Asistencia Técnica (SAT) de Sistemas y redes siempre se había gestionado en papel y lápiz. Eso significaba que todos los trabajadores debían cargar con una gran cantidad de documentos y carpetas cuando acudían a la oficina del cliente para resolver alguna incidencia. Por ejemplo, los informáticos debían completar partes de intervención y partes de taller en realizar el soporte técnico demandado.

Tras analizar los costes de impresión de cada una de las plantillas utilizadas habitualmente, decidieron iniciar un proceso de digitalización de los documentos. Estudiaron también el coste de llevar al sistema de gestión empresarial la información de los partes y finalmente optaron por dar un giro al negocio extendiendo su solución en FileMaker e incluyendo iPads como herramienta de gestión del servicio técnico.

Hace cerca de dos años, después de solicitar un presupuesto para la impresión de toda nuestra línea gráfica del SAT, decidimos invertir el dinero en algo más útil que volver a imprimir hojas con calco, afirma Jaime Aguiló, gerente de Sistemas y redes.

Sistemas y redes ya conocía la plataforma de FileMaker y trabajaba con el software de escritorio. Habiendo observado su evolución a lo largo de las últimas versiones, las funciones recientemente introducidas y la compatibilidad con dispositivos móviles, se decidieron y ampliaron su solución de negocio a iOS.

La solución de FileMaker iOS

La solución para iPad cubre de forma integral la gestión y el seguimiento de las llamadas de los clientes. Además, el equipo de Sistemas y redes también controla las intervenciones que se desarrollan a diario, mediante la asignación y el seguimiento de las tareas de los informáticos encargados de cada una. Trabajando en tiempo real, mientras los técnicos están fuera, también pueden estar al día sobre las incidencias entrantes y hacer saber la evolución a los compañeros de la oficina. Esto les permite gestionar los casos de una forma óptima ya que pueden estudiar el tiempo que dedican a cada intervención.

Si lo necesitan, el equipo de la oficina también envía correos electrónicos directamente desde FileMaker a los clientes o los compañeros que están fuera, de forma programada o espontánea.

Su solución también incluye la posibilidad de extraer informes y listados y visualizar los recordatorios diarios para los temas pendientes y gráficos de productividad. Todas estas herramientas les ayudan a analizar los resultados del trabajo y mejorar la eficiencia del personal, tanto en la oficina como en la calle.

La facturación de los servicios proporcionados también se realiza desde los iPads. Coordinan y gestionan el tiempo dedicado y el número de intervenciones del SAT con el equipo localizado en la oficina. La conexión se realiza mediante VPN (red privada virtual), trabajando directamente con la base de datos de FileMaker. No necesitan realizar importaciones posteriores ya que acceden en tiempo real. Al establecer conexiones encriptadas, no han tenido que poner en riesgo la seguridad de sus bases de datos.

Por último, las visitas de los técnicos finalizan con un cuestionario sobre la calidad del servicio para conocer la satisfacción de los clientes. El cuestionario es lanzado a través de los iPads, desde el FileMaker Server ubicado físicamente en la oficina. El cliente completa y firma el formulario directamente en el dispositivo.

FileMaker Go nos otorga toda la funcionalidad necesaria para un entorno móvil, rompiendo cualquier barrera geográfica para atender y documentar los proyectos e intervenciones de nuestros clientes a tiempo real, explica Jaime Aguiló.

Beneficios desde la implementación

Sistemas y redes ha detectado los siguientes beneficios en la organización de su trabajo diario desde que han implementado su solución de FileMaker en los iPads de sus técnicos.

  1. Retorno de la inversión. Jaime Aguiló confiesa que les sorprendió la velocidad en el retorno de la inversión económica inicial. A un coste similar al de la impresión de sus documentos o la digitalización del trabajo de campo y con una cantidad aceptable de horas de programación, han informatizado rápidamente los partes del taller. Este cambio ha traído consigo más beneficios.
  2. Ahorro en tiempo. Sistemas y redes ha mejorado y agilizado sus procesos de trabajo. Gracias a que ya no transcriben e incluyen en el sistema los partes de los técnicos, el departamento de facturación ha conseguido reducir en un 20% el tiempo dedicado a las tareas diarias.
  3. Velocidad de intervención. La conexión con la oficina y la disponibilidad en tiempo real de toda la información actualizada ha permitido que los técnicos puedan realizar las intervenciones de forma más precisa y más rápida, conociendo las nuevas incidencias con tan sólo un clic. Además, esto ha mejorado considerablemente la satisfacción de los clientes, al ver que sus problemas son atendidos de manera más rápida gracias a la movilidad de los técnicos.
  4. Trabajo más controlado. El trabajo de los técnicos ha resultado optimizado ya que pueden conocer las incidencias entrantes y su asignación de tareas. La comunicación con la oficina, además de ser bidireccional, ahora es inmediata. El personal de la oficina puede hacer el seguimiento de las intervenciones en tiempo real.
  5. Solución ejemplar. Sistemas y redes es ahora un ejemplo de desarrollo tecnológico, de empresa móvil y totalmente adaptada a las nuevas tecnologías de gestión. Su solución en iPads muestra cómo han sabido adaptarse a las nuevas tecnologías y sacar provecho a un bajo coste. Se han convertido en una oficina verde ya que ahora prescinden de papel y contribuyen al mantenimiento y conservación de los recursos naturales del planeta.

Información de contacto

Sistemas y redes
Jaime Aguiló Prohens
Gerente
Camí Nou, 7 (Son Cladera Nou)
07009 Palma de Mallorca
971 249 957
www.syr.es
jaimea@syr.es