Mystery shoppen door de telefoon

Een telefoontje bestaat niet. Daar zijn gesprekken door de telefoon te belangrijk voor. Toch verwaarlozen organisaties hun telefonische bereikbaarheid en de kwaliteit van de gesprekken. Ze laten daardoor kansen liggen of, erger nog, richten schade aan. Telan helpt de kwaliteit van telefoonverkeer te verbeteren en gebruikt daar een unieke FileMaker toepassing voor. Jean-Paul Smets, directeur en eigenaar van Telan, vertelt bijna verontschuldigend over zijn FileMaker toepassing: "FileMaker vormt het hart en de hersenen die onze dienstverlening aansturen, maar ik weet eigenlijk niet of de manier waarop wij FileMaker gebruiken, wel zo bedoeld is. Onze toepassing gaat veel verder dan registreren en databasebeheer. We hebben een speciale applicatie laten maken die onze medewerkers door de gesprekken heen loodst. FileMaker is het enige gereedschap dat onze mensen gebruiken. En gelukkig gaat dat prima met FileMaker, de vormgeving is zo uitermate flexibel, dat zo’n toepassing als de onze er ook in te maken is."

Weet u nog die campagne van Youp van ´t Hek en het NRC Handelsblad? Aanleiding was het bizarre telefoonverkeer van de zoon van Youp van ´t Hek met een telecomleverancier. Het geheel resulteerde in een eenmalige hilarische glossy, De Help, vol met verhalen over hoe slecht organisaties hun telefonische dienstverlening hebben georganiseerd – of eigenlijk: niet hebben georganiseerd. De bedrijven en instellingen die in De Help op de hak werden genomen, hadden daar overigens relatief weinig last van. Het waren er namelijk zo veel, dat je niet meer van incidenten kunt spreken en iedereen wel aan de beurt leek te komen.

Meten is weten
Doordat de non-verbale communicatie wegvalt, is de inhoud van een telefoongesprek nog belangrijker dan die van een persoonlijk gesprek. Een hoofdknikje, glimlach of de lichaamshouding van de gesprekspartner is niet waarneembaar. Bellers kunnen alleen afgaan op wat er gezegd wordt. Ondertussen schatten organisaties persoonlijke contacten hoger in dan telefonische, met als gevolg dat telefoongesprekken een verwaarloosd communicatiemedium is waar organisaties graag op bezuinigen.
Organisaties doen er daarom goed aan de kwaliteit van hun telefoonverkeer te laten checken. Telan, in Waalwijk, is op dit onderzoeksgebied marktleider in Nederland. De ruim twintig professionals van Telan plegen de hele dag ´telefoontjes´ naar medewerkers en servicedesks van hun opdrachtgevers, met als doel de kwaliteit van het telefoonverkeer te registreren. De analisten van Telan brengen de resultaten vervolgens in beeld en stellen een gedetailleerd adviesrapport op hoe het resultaat van telefonische communicatie te verbeteren.
Die details gaan heel ver. De medewerkers van Telan hebben uitgebreide dynamische checklists die, afhankelijk van een bepaalde uitkomst, de volgende stap in het telefoongesprek aangeven. Dit alles is in een FileMaker toepassing ondergebracht. Via een interactief menu, krijgen de medewerkers door FileMaker scripts voorgelegd die zij in hun gesprekken volgen. Door deze verregaande structurering, kan FileMaker alles eenduidig en meetbaar registreren. Dat begint al met de duur dat de telefoon overgaat voordat deze wordt opgenomen. Uiteraard worden ook de gevreesde telefoonmenu´s, waarbij de beller zich een weg moet banen door de organisatie aan de andere kant van de lijn, uitgebreid in beeld gebracht waarbij, ook weer de tijd wordt geklokt. Behalve kwantitatieve gegevens legt Telan tevens zaken als beleefdheid, toegankelijkheid, begrijpbaarheid en klantgerichtheid in FileMaker vast. Ook weer op een gestructureerde wijze zodat de data door FileMaker verwerkt kunnen worden tot complete rapportages.

Is FileMaker hier wel voor bedoeld?
Jean-Paul Smets, directeur en eigenaar van Telan, vertelt bijna verontschuldigend over zijn FileMaker toepassing: “FileMaker vormt het hart en de hersenen die onze dienstverlening aansturen, maar ik weet eigenlijk niet of de manier waarop wij FileMaker gebruiken, wel zo bedoeld is. Onze toepassing gaat veel verder dan registreren en databasebeheer. We hebben een speciale applicatie laten maken die onze medewerkers door de gesprekken heen loodst. Dit begint al met geautomatiseerd bellen,door vanuit FileMaker een CTI applicatie aan te sturen.Via pulldown menu’s krijgen onze medewerkers instructies voor het gesprek. Zij vullen ondertussen gegevens in zoals de begroeting en hoe gesprekken worden behandeld en afgehandeld. FileMaker zelf registreert de tijd, dat is ook geautomatiseerd. Kwalitatieve zaken, zoals de begrijpbaarheid van wat er aan de andere kant gezegd wordt of de mate waarin het antwoord tegemoet komt aan de vraag, voeren zij via radio buttons in de database van FileMaker. Want uiteindelijk draait het natuurlijk om die database. Maar voor de gebruiker is de interface, de schermen van FileMaker die je instructies geven en waarmee je gegevens invoert, veel belangrijker. Het is het enige gereedschap dat onze mensen gebruiken. En gelukkig gaat dat prima met FileMaker, de vormgeving is zo uitermate flexibel, dat zo’n toepassing als de onze er ook in te maken is.”
Behalve dat FileMaker het hart vormt van de werkprocessen, gebruikt Telan FileMaker ook voor relatiebeheer: “FileMaker is ideaal voor klantbeheer en de organisatie van alle andere relaties. We gebruiken het dus ook alsCRM. Ik denk dat de meeste organisaties juist daarom voor FileMaker kiezen, maar voor ons was de flexibiliteit van FileMaker de voornaamste reden om FileMaker aan te schaffen. Bovendien hebben we achter de schermen een koppeling met het werkproces van FileMaker zodat we alle mogelijke relaties kunnen leggen. Ideaal, ik zou niet weten hoe je dit anders kunt bereiken.”