FileMaker ユーザ導入事例

印刷する

情報を蓄積、社内LANやWebで共有。
こんな目的を最小の手間で実現するツールです。

フェイザー・プリンティング・ジャパン株式会社 様

業種:製造・販売
ユーザ規模:60
該当部署:マーケティング統括部
ご担当者様:橋本 正弘 様 / プロモーション 担当マネージャー
URLhttp://www.phaser.co.jp

導入前のシステム状況

弊社は富士ゼロックス株式会社100%出資会社として、極めてユニークなソリッドインク方式のカラープリンターを主にネットワーク・プリンタの販売、修理・保守業務を提供しております。私はマーケティング統括部に所属し、プロモーション担当のマネージャーとして、販売促進活動を行っております。
弊社のユーザー窓口であるフェイザーお客様センターでは、ユーザーからのお問い合わせ、故障時の対応など重要な役割を担っております。
以前、お客様センターでは、お客様からのご相談に関する記録は紙で管理していました。どういう相談を受け、どのように対応したのか、その社内連絡については当初は紙で十分であり、また便利でもありました。しかし、その記録が増えていくにつれ、過去の応対記録を探し出すのが一苦労になってきました。相談によっては、過去の応対記録を参照することによって、解決の糸口が見つかるケースが多々あり、その相談に関連しそうな情報をすばやく引き出すことが要求されました。そこで、とにかく応対記録をデータとして、まずは蓄積しようということになりました。そして、ISのスタッフではない、現場で本業を抱える私が手軽に扱えるデータベースを検討したところ、2年ほど前から個人的に顧客管理用のデータベースとして利用していたファイルメーカーProを、お客様センター業務の中でも利用することにいたしました。

FileMaker Pro / ファミリの現在の主な利用方法

  • スタンドアロンデータベース
  • クロスプラットフォーム利用
  • ワークグループ(メディア介在)
  • ワークグループ(ネットワーキング)
  • ワークグループ(ODBC 利用)
  • ワークグループ(ODBC 利用 / 基幹 DB 連携)
  • ワークグループ(FileMaker Server 介在)
  • イントラネット(Web パブリッシング)
  • カスタマイズ(スクリプティング)
  • カスタマイズ(バインダ利用)
  • カスタマイズ(プラグイン / ルーチン関数)

導入後の主な変化

お客様センターでの応対記録として、お客様とスタッフが対話した内容の要約をデータベースに残していくことを始めました。お客様との対話の中で、問題解決のきっかけとなる要素が多かったためです。現在では、対話のおおよそを残すように進化しています。こうして対話のログをデータとして残すことにより、どのような質問が多いのかを統計的に分析することも容易になり、多く寄せられる質問に対してはデータ抽出し、Web上にFAQとして掲載できるようになりました。また、このデータベースは社内のLAN上で公開しているので、社内で情報共有できるようになっています。これにより、営業のスタッフはデータベースを見れば、自分が担当しているお客様の相談内容が現在どのような状況にあるのか確認できるようになり、『お客様のニーズに速やかにお答えする。』という弊社の企業理念にも貢献しています。
当初は、データベースの制作を外注しようかとも思いましたが、開発に取られる時間や費用のことを考えると厳しいため、現場のスタッフが中心になって行いました。にもかかわらず、楽に作れたという印象を持っています。設計初期の段階で、フィールドに入れるデータのバイト数やタイプなど細々したことを一々設定しなくてもよく、後からでも柔軟に変更できる点は評価できます。まずは、情報を蓄積し共有することに意味があるとしてスタートしたデータベース作成でしたが、目的を最小の手間で実現するツールとして、ファイルメーカーProは有効で現在も活用しています。

FileMaker Pro / ファミリ利用における一番のメリット

  • 使いやすさ / インターフェース
  • 簡単にカスタマイズできる点
  • 社員教育の容易さ
  • スクリプトの柔軟性
  • ファミリ製品との組み合わせ
  • クロスプラットフォーム
  • 大容量のファイル管理
  • 拡張性の高いネットワーキング
  • Web 公開 / イントラネット対応
  • ODBC 対応
  • ランタイム対応(バインダ)
  • プラグイン開発など開発環境
  • 価格(リーズナブルであること)
  • その他

FileMaker Pro / ファミリ利用による効果

  • 既存の機材利用によるコスト低減
  • ファイル共有による情報統合
  • 操作 / 作業の効率化 / 時間削減
  • リアルタイムな意志決定の効率化
  • その他

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