FileMaker ユーザ導入事例

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サポート専用システムと併用し、
お客様へのよりよいサービスや作業効率の向上を実現。

アドビシステムズ株式会社 様

業種:サービス業
ユーザ規模:160
該当部署:カスタマーサービス
ご担当者様:久保井 由希子 様 / アジアサービス & サポート カスタマサービス プログラムマネジメント
URLhttp://www.adobe.co.jp/

導入前のシステム状況

アドビカスタマーインフォメーションセンターでは、お客様からのアドビ製品に関するさまざまなお問い合わせに対する情報サービスを提供しています。現在、センターへのお問い合わせは、すべてサポート専用システムで管理されています。
サポート専用システムの導入以前は、手書きの記録用紙とスプレッドシートで集計・管理されていました。が、めまぐるしく変化する製品情報、製品数とコール数の増加などに適切に対応し、お客様によりよいサービスをご提供するため、サポート専用システムが導入されました。
サポート専用システムの開発は、まずはじめにファイルメーカーProのプロトタイプを作成し、実際に運用することから開始されました。これは、いきなり開発に着手するのではなく、システムが現場の実際のニーズに合致しているかどうかを確かめたり、短期間でのシステム構築を実現するためでした。予想どおり、システムに求められるものは多く、機能性、操作性、その他のシステムとの統合性など、さまざまなニーズがプロトタイプに柔軟に追加・変更されました。そして、これがサポート専用システムの基本設計のベースとなり、スムーズに開発を行うことができました。

FileMaker Pro / ファミリの現在の主な利用方法

  • スタンドアロンデータベース
  • クロスプラットフォーム利用
  • ワークグループ(メディア介在)
  • ワークグループ(ネットワーキング)
  • ワークグループ(ODBC 利用)
  • ワークグループ(ODBC 利用 / 基幹 DB 連携)
  • ワークグループ(FileMaker Server 介在)
  • イントラネット(Web パブリッシング)
  • カスタマイズ(スクリプティング)
  • カスタマイズ(バインダ利用)
  • カスタマイズ(プラグイン / ルーチン関数)

導入後の主な変化

サポート専用システムは、プロトタイプでの運用結果を効果的に反映できたため、短期間で完成度の高いシステムとなり、順調に運用開始できました。
また、専用システムの運用と並行して、開発ベースとなったファイルメーカーProのシステムもひきつづき活用しています。というのは、ファイルメーカーProをプロトタイプとして使用しましたので、データの取り込みを正確かつスムーズに行え、専用システムに用意されていないレポートフォームやさまざまな形式で要求されるデータ分析にも、ファイルメーカーProが迅速かつ柔軟に対応できるからです。
このように、専用システムをサブシステムとしてのファイルメーカーProと併用することによって、作業効率を大きく向上させるだけでなく、結果として開発コストダウンにもつながっています。

FileMaker Pro / ファミリ利用における一番のメリット

  • 使いやすさ / インターフェース
  • 簡単にカスタマイズできる点
  • 社員教育の容易さ
  • スクリプトの柔軟性
  • ファミリ製品との組み合わせ
  • クロスプラットフォーム
  • 大容量のファイル管理
  • 拡張性の高いネットワーキング
  • Web 公開 / イントラネット対応
  • ODBC 対応
  • ランタイム対応(バインダ)
  • プラグイン開発など開発環境
  • 価格(リーズナブルであること)
  • その他

FileMaker Pro / ファミリ利用による効果

  • 既存の機材利用によるコスト低減
  • ファイル共有による情報統合
  • 操作 / 作業の効率化 / 時間削減
  • リアルタイムな意志決定の効率化
  • その他

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