FileMaker ユーザ導入事例

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顧客データに問い合わせ内容を連携させたら、
ニーズが把握でき顧客満足度をアップ 。

ファストネット株式会社 様

業種:運輸・通信・公共サービス
ユーザ規模:30
該当部署:インターネット事業部 運用・サポート課
ご担当者様:橋本 真理子 様
URLhttp://www.fastnet.co.jp/

導入前のシステム状況

ファストネット株式会社は、キヤノングループの通信事業部門として、1989年に設立されました。お客様への最適なソリューションを実現するインターネットサービス、付加価値の高いトータルな通 信サービスを提供する企業として、業界の中でも高い技術を持つ者と自負しております。インターネット事業をスタートさせた際、お客様から電話やファックスで寄せられる質問の記録には苦労していました。ファックスによる質問であればファイリングして保管しておくこともできましたが、お客様からの質問の傾向(どういった質問が多いのか?)を分析し、よりお客様に満足していただくサービスを提供するためには、質問の記録をデータにし、さまざまな角度から分析してみることが必要と感じていました。すでに、顧客データはファイルメーカーProで管理していました。以前はファイルメーカーPro以外のソフトを使い、システム開発会社にデータベース作成を外注していたのですが、ちょっとした修正をするのも現場のスタッフでは難しく、結局徐々に使われなくなってしまった経緯もありました。
そこで、現行動いているファイルメーカーProの顧客データベースと連携する形で、サポート記録もファイルメーカーProで作成することにしました。

FileMaker Pro / ファミリの現在の主な利用方法

  • スタンドアロンデータベース
  • クロスプラットフォーム利用
  • ワークグループ(メディア介在)
  • ワークグループ(ネットワーキング)
  • ワークグループ(ODBC 利用)
  • ワークグループ(ODBC 利用 / 基幹 DB 連携)
  • ワークグループ(FileMaker Server 介在)
  • イントラネット(Web パブリッシング)
  • カスタマイズ(スクリプティング)
  • カスタマイズ(バインダ利用)
  • カスタマイズ(プラグイン / ルーチン関数)

導入後の主な変化

ファイルメーカーProのよさは、何となく使いやすいと感じるところです。これはこうしたい、というところも自然に分かっていく。今では、お客様から問い合わせが入った場合、ファイルメーカーProで作ったサポート記録用のファイルに入力をしています。顧客データベースと連携していますので、お客様の情報(例えば、ID番号や電話番号等)の一部を入力するだけで、サポートに必要な情報(ご契約いただいているサービス名、ご担当者様名等)を表示し、的確なサポートがスタートできます。さらに、終了したサポートに関しては、終了した日付と時刻を入力するのですが、ファイルメーカーProのスクリプトとボタン機能を利用して、ボタンのクリックだけで完了するようになっています。こうして、まだ終わっていないサポートは一日の終わりに検索し、サポートもれのないような配慮ができるようになり、当初目指したお客様の満足度を高めることに一役買っているような気がします。そしてサポートの記録を残すだけでなく、お客様に発行したインターネット情報(IDやパスワードなど)もファイルメーカーProのファイルに記録してありますので、ご自身のパスワードが分からなくなったなどの問い合わせにも迅速に対応することができます。今後はファイルメーカーProとさらに親しんで、お客様の満足度をますます高めていきたいと思ってます。

FileMaker Pro / ファミリ利用における一番のメリット

  • 使いやすさ / インターフェース
  • 簡単にカスタマイズできる点
  • 社員教育の容易さ
  • スクリプトの柔軟性
  • ファミリ製品との組み合わせ
  • クロスプラットフォーム
  • 大容量のファイル管理
  • 拡張性の高いネットワーキング
  • Web 公開 / イントラネット対応
  • ODBC 対応
  • ランタイム対応(バインダ)
  • プラグイン開発など開発環境
  • 価格(リーズナブルであること)
  • その他

FileMaker Pro / ファミリ利用による効果

  • 既存の機材利用によるコスト低減
  • ファイル共有による情報統合
  • 操作 / 作業の効率化 / 時間削減
  • リアルタイムな意志決定の効率化
  • その他

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