イングラム・マイクロ

企業向けロジスティクスのトップ企業がFileMakerプラットフォームを用いて、120万ドルのコスト削減、368%の年間ROI達成、カスタマサービスの効率向上を実現

FileMakerのカスタム AppがSalesforceと統合され、ビジネスの指標をオフィス内の大型モニターに表示することで、全社で確認できるようになり、収益の改善に貢献

概要

  • コンピューターおよびテクノロジー製品の流通を手がけるトップ企業の一社であるイングラム・マイクロは、FileMaker ServerをSalesforce®と統合し、セールスの達成度やサービスの指標をオフィス内に設置されたモニターのダッシュボードに表示するカスタム Appを作成することで、売り上げを伸ばし、カスタマサポートを向上させています。

業界

  • 流通、フルフィルメント、テクノロジー製品

ソリューション

  • Progress Software ODBCを基盤としたFileMakerのカスタム Appが、Salesforceからデータを抽出し、わかりやすいレポートとグラフにまとめ、開放的にレイアウトされたイングラム・マイクロのオフィス全体に配置された画面上に表示します。

利点

  • 120万ドル以上のコスト削減、368%のROI達成、社員の作業負荷の均衡化促進、意欲と生産性の向上

Eコマースの発展によって、これまでになく多数の企業が世界の隅々まで商品を出荷する必要が生じており、Ingram Micro Commerce and Fulfillment Services部門(以下、イングラム・マイクロ)のような企業向けロジスティクスのエキスパートに対する需要がますます高まっています。同部門は、直販および企業間ソリューションの両方を提供し、Amazon、eBay、Shipifyをはじめとする100を超えるEコマースとつながり、130以上の倉庫に即座にアクセスできるようにしています。

どの顧客にもすぐ対応するには、迅速かつ直感的な方法で情報にアクセスできる必要があります。カスタマケアの担当者が時間をかけてバックエンドのSalesforce CRMシステムを隅々まで調べなくても済むよう、イングラム・マイクロではSalesforceをFileMakerのカスタム Appと統合しました。現在ではFileMakerのカスタム AppがSalesforceと連動し、最も緊急を要するデータを収集して分析し、直感的に理解できるレポートやグラフで提示します。

顧客優先の姿勢

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SalesforceのCRM情報を統合して大型ディスプレイに表示するFileMakerプラットフォームによって、即座に協力体制をとることが容易になりました。

商品が倉庫、港、または玄関に到着するまでには、いくつもの手を経由することがあるため、出荷を追跡するのは複雑な作業です。イングラム・マイクロに顧客から問い合わせが入ると、サポート担当者がただちに対応にあたります。顧客との関係をはぐくみ、売り上げとロイヤルティーを向上させなければならないイングラム・マイクロのセールス担当者も、同じように緊急な対応が求められます。

イングラム・マイクロのセールス&アカウントマネジメント担当シニアバイスプレジデント、ダーウィン・スティーブンソン氏は、次のように述べています。「当社を介して出荷処理をするオーダー数がひと月10回のお客様に対しても、10万回のお客様に対しても、私たちはすばらしい経験を提供することを誇りとしています。お客様が私たちに期待しているのは、1つ1つのオーダーを、自社で対応するのと同じように大切に扱うことです。」

FileMakerのカスタム AppはSalesforceと容易に統合することができ、Salesforceだけではできなかった方法でビジネスデータを表示できるようになりました。しかも経費節減のために、社内・社外を含めたITリソースを一切利用することなく、統合を完了させることができました。

— ダーウィン・スティーブンソン氏
イングラム・マイクロ セールス&アカウントマネジメント担当シニアバイスプレジデント

全員が見られるセールスとサポートの情報

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FileMakerプラットフォームによって作成されたカスタム Appによって直感的なチャートとグラフが表示され、セールスとサポートへのタスクの割りふりが容易になりました。

セールスおよびカスタマケアの担当者は、取り扱い件数の急増によりヘルプを求めてもよいかどうかや、セールスの生産性の低下、または顧客からの問い合わせのフォローアップ期日が迫っていることなどを、どのようにして知るのでしょうか? これらの答えは、イングラム・マイクロのSalesforce CRMシステム内にあります。問題は、社員が仕事に利用している画面の中心に、この貴重な情報を含んだレポートが表示されない点にありました。

しかし現在では、案件の量やフォローアップの期日といった情報が収集され、開放的にレイアウトされたイングラム・マイクロのオフィス全体に設置されているモニターに表示されるので、詳細を社員が見ることができます。FileMakerプラットフォームで動作するカスタム Appと、Salesforce用のProgress SoftwareのODBC統合コネクタによって、顧客に対応している社員はそれぞれの優先度と、主要業績評価指標(KPI)を達成度を、即座に把握することができます。

この動的なデータがSalesforceでアップデートされると、FileMakerのカスタム Appは定期的にテーブルとその他のバックエンドのデータを同期し、視覚的に提示します。この可視化されたデータのシームレスな流れは、社内のそれぞれのマネージャーが必要とする実績を反映するようにカスタマイズすることもできます。

「会社の記録やデータをSalesforceに統合し、その結果を画面上にレポートとチャートで示せる簡単な方法を提供してくれるので、FileMakerプラットフォームでカスタム Appを設計するのは、ごく自然な選択でした」と、スティーブンソン氏は話しています。

シニアバイスプレジデント...そしてDIY FileMakerデベロッパ

スティーブンソン氏が自ら、FileMaker ServerをOpen Database Connectivity (ODBC) コネクタを介してSalesforceに統合しました。Fortune 500社である世界的な企業のセールス、アカウントマネジメント、そしてカスタマサポートを率いる立場であり、アプリケーションの設計者ではないながらも、FileMakerプラットフォームのシンプルさにより、スティーブンソン氏は自身の力で統合アプリケーションを作成することができました。彼は、もしこれがSalesforceで生成される、似たようなソリューションだったら、膨大な時間がかかり、高価な外部のコンサルティング専門家の助けが必要だっただろうと話します。

「私の仕事はイングラム・マイクロの売り上げを伸ばすことです。ROIを生み出すエンジニアリングの活動から時間を削るわけにはいきません。私はFileMakerを『語り』、ごく初期から使っているので、だれかほかの人に頼まなくても簡単に、ソリューションを可視化し、短時間で構築することができます」

セールスとサポートの向上

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FileMakerのカスタム Appを通してリアルタイムでビジネス指標が表示されるため、イングラム・マイクロの社員はパフォーマンスの目標を達成できるよう、即座に取り組み、カスタマサービスを向上させることができます。

社員がリアルタイムでセールスとカスタマサポートの情報が一目でわかるようになったことで、対応時間が短縮し、生産性が向上しています。カスタマケアの担当者の業務が素早く簡単に均一化されるようになり、待ち時間が減りました。これは特に感謝祭から年末にかけての期間に重要になります。この時期は、サポート案件が激増し、顧客は商品を希望の日時に、しかも最も安い料金で配達してほしいと、とりわけ強く希望するためです。

このカスタム Appを使用することで、マネジメントチームは、在庫の受け入れと管理に関連する案件を扱うプロセスを最適化しました。その結果、イングラム・マイクロはこれらの案件の大半を削ることができ、一年で約16万ドルのコスト削減に成功しました。今後5年間で120万ドル以上のコスト削減ができ、368%の年間投資収益率(ROI)に匹敵すると、スティーブンソン氏は予想しています。

スティーブンソン氏は次のように話しています。「FileMakerのカスタム Appが簡単にSalesforceと統合することができ、新しい方法でビジネスのデータを表示できるようになりました。経費節減できる新しい方法を与えてくれ、社内外のITリソースを一切利用することなく、統合を完了させることができました。このソリューションのすばらしいところは、私たちのチームに高いレベルの責任感とこだわりをもたらした点です。社員はみんな、何かが間違っていると思えば、ただちに修正しようという意欲にかられます。」

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